第一部分 報告前言

一、 報告編制規(guī)范

（一） 報告內(nèi)容客觀性聲明

本公司保證本報告的內(nèi)容真實、準確、完整，不存在任何虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔個別及連帶責任，力求客觀、全面的披露公司在質量管理、產(chǎn)品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、措施以及取得的績效等。

（二） 報告組織范圍

（三） 徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司（以下簡稱“東南”或“東南鋼鐵”）

（四） 2017年1月1日—2017年12月31日，考慮到披露事項的連續(xù)性與可比性，部分信息的內(nèi)容適當向前或向后延伸。

（五） 報告發(fā)布周期

（六） 本次報告為首次發(fā)布，本報告為年度報告，一半在下一年度4月底之前發(fā)布。

（七） 報告數(shù)據(jù)說明

（八） 本報告中所有數(shù)據(jù)均來自公司正式文件、統(tǒng)計報告或有關公開信息。

（九） 報告獲取方式

（十） 本報告以電子版和紙質版兩種形式發(fā)布

二、 高層致辭

東南鋼鐵經(jīng)歷十余年的艱苦創(chuàng)業(yè)，在各級領導的關懷指導下，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，已成長為集鋼鐵、焦化、地產(chǎn)、研發(fā)等于一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團，年營業(yè)收入超百億元，為淮海地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和進步做出了重要貢獻。在此，我代表公司全體職工向所有關心和支持企業(yè)發(fā)展的各級領導及各界朋友表示衷心的感謝！

未來，東南將繼續(xù)秉承“引領淮海地區(qū)鋼鐵進步潮流，推動徐州經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”的使命，積極主動適應發(fā)展新常態(tài)，推動供給側結構性改革，走多元化經(jīng)營的發(fā)展模式，加快實施裝備升級和技術創(chuàng)新步伐，努力促進職工與企業(yè)的共同發(fā)展，著力打造精銳企業(yè)、綠色企業(yè)，以良好的經(jīng)營業(yè)績奉獻社會、成就員工、回饋股東，奮力譜寫企業(yè)轉型升級、綠色發(fā)展、環(huán)保節(jié)能、做精做優(yōu)的新篇章。

上善若水，厚德載物。企業(yè)要永續(xù)發(fā)展，要做好兩件事：營造以人為本的企業(yè)文化，以誠信為基的經(jīng)營環(huán)境。我始終堅持“以人為本，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營理念，十余年來，公司先后獲得了全國鋼鐵工業(yè)先進集體、中國制造業(yè)500強、江蘇名牌產(chǎn)品、江蘇省質量信用等級AA級、AAA級資信企業(yè)、清潔生產(chǎn)合格單位、江蘇省重合同守信用企業(yè)、江蘇省優(yōu)秀企業(yè)等榮譽、徐州市市長質量獎等榮譽證書。東南鋼鐵未來的發(fā)展方向將以鋼鐵生產(chǎn)為主線，走多元化道路，實施科技興業(yè)的戰(zhàn)略，加快運用高新技術和先進冶金技術，促進增長方式轉變和提高經(jīng)濟效益，全面增強企業(yè)的市場競爭力，向百年企業(yè)邁進！

三、 企業(yè)簡介

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家閩商投資的民營企業(yè)，目前擁有1座1280m3煉鐵高爐、2座550m3煉鐵高爐以及與之相配套的煉鋼、軋鋼、燒結、制氧、石灰、球團、發(fā)電等先進生產(chǎn)線，主要生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材等產(chǎn)品，年產(chǎn)能330萬噸。2014年，公司被國家工信部列入第二批符合《鋼鐵行業(yè)規(guī)范條件》企業(yè)名單。2015年，國家發(fā)改委、工信部《關于印發(fā)對鋼鐵、電解鋁、船舶行業(yè)違規(guī)項目清理意見的通知》（發(fā)改產(chǎn)業(yè)[2015]1494號），對企業(yè)合法性給予了備案。

自成立以來，企業(yè)為推動地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展，推動行業(yè)進步做出了突出貢獻，并創(chuàng)造了徐州地區(qū)多項第一：企業(yè)改變了徐州地區(qū)有鐵無鋼的歷史；公司是徐州唯一一家連續(xù)兩屆榮獲全國鋼鐵工業(yè)先進集體稱號的企業(yè)；徐州首家獲得鋼鐵生產(chǎn)許可證企業(yè)；徐州首家營業(yè)收入過百億的鋼鐵企業(yè)；建成徐州首座1200m3以上煉鐵高爐、120T以上煉鋼轉爐的鋼鐵企業(yè)；徐州唯一一家榮獲省節(jié)能先進單位稱號的企業(yè)；徐州一家曾經(jīng)榮獲國家免檢資格認證的企業(yè)；徐州首家建成燒結脫硫的企業(yè)；徐州唯一一家榮獲市長質量獎的企業(yè)；《徐州市鋼鐵行業(yè)布局優(yōu)化和轉型升級方案》中重點培育的三家鋼鐵企業(yè)中位列第一名；徐州市第一家完成對其他鋼鐵企業(yè)兼并重組的企業(yè)；徐州地區(qū)公益支持最多的鋼鐵企業(yè)，累計投入公益資金超過3000萬元等等。

公司被指定為高強鋼筋生產(chǎn)試點企業(yè)，生產(chǎn)的高強鋼筋、抗震鋼筋產(chǎn)品暢銷蘇、魯、豫、皖周邊市場及遠銷滬、浙、鄂、冀、湘、贛等地區(qū)，并成為中鐵南京地鐵、南昌西客站、徐州地鐵等一大批重點建設項目的生產(chǎn)供應企業(yè)。未來幾年，公司將努力實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級、節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)等一系列結構調(diào)整的戰(zhàn)略目標。

辛勤耕耘、贏得收獲。經(jīng)過多年發(fā)展，東南鋼鐵邁進了中國制造企業(yè)500強門檻，成為國家鋼鐵行業(yè)規(guī)范企業(yè)。十幾年來，公司先后獲得了全國鋼鐵工業(yè)先進集體、江蘇名牌產(chǎn)品、江蘇省質量信用等級AA級、AAA級資信企業(yè)、清潔生產(chǎn)合格單位、江蘇省重合同守信用企業(yè)、江蘇省優(yōu)秀企業(yè)、徐州市市長質量獎等榮譽以及安全生產(chǎn)標準化等證書。東南鋼鐵十分重視環(huán)境保護和節(jié)能降耗等工作，嚴格執(zhí)行各項法律、法規(guī)和政策，高度關注社會責任，堅持走科技含量高、經(jīng)濟效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少的可持續(xù)發(fā)展道路，被省經(jīng)信委評為“2014年度節(jié)能先進單位”。東南鋼鐵未來的發(fā)展方向將以鋼鐵生產(chǎn)為主線，走多元化道路，實施科技興業(yè)的戰(zhàn)略，加快運用高新技術和先進冶金技術，促進增長方式轉變和提高經(jīng)濟效益，全面增強企業(yè)的市場競爭力，向百年企業(yè)邁進！

第二部分 報告正文

一、 企業(yè)質量理念

1.1企業(yè)使命

——引領淮海地區(qū)鋼鐵進步潮流，推動徐州地區(qū)經(jīng)濟社會和諧發(fā)展。

公司十三五發(fā)展規(guī)劃為：“轉型升級、環(huán)保節(jié)能、綠色發(fā)展、做精做優(yōu)”，不斷提升企業(yè)軟硬件實力，當好徐州地區(qū)鋼鐵領頭羊，做好企業(yè)內(nèi)部管理抓好外部市場，提升產(chǎn)品結構，向中高端邁進，推動徐州鋼鐵產(chǎn)業(yè)不斷進步。

1.2企業(yè)愿景

——徐州工業(yè)經(jīng)濟支柱，中國鋼鐵明星企業(yè)。

我公司將繼續(xù)保持江蘇省內(nèi)排名第五，徐州地區(qū)鋼鐵企業(yè)龍頭地位，對老廠區(qū)2座550立方高爐升級改造為1座1580立方高爐；將2座60噸轉爐升級改造為1座120噸轉爐，并配套1座120噸精煉爐，開發(fā)特鋼產(chǎn)品；將2條軋鋼生產(chǎn)線升級為具有國內(nèi)一流水平的現(xiàn)代化特鋼棒材生產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質量，不斷做精做優(yōu)。積極貫徹落實市委、市政府《徐州市鋼鐵行業(yè)布局優(yōu)化和轉型升級方案》精神，對其他鋼鐵企業(yè)進行重組，目前已經(jīng)重組了鐵礦集團鑄業(yè)公司等三家企業(yè)，最終將自身產(chǎn)能規(guī)模提升到550萬噸左右，打造綠色企業(yè)，努力實現(xiàn)基業(yè)長青的宏偉目標。

1.3核心價值觀

——以人為本，誠信經(jīng)營。

? 核心價值觀是企業(yè)不斷發(fā)展的文化結晶，東南鋼鐵重視人的因素，打造以人為本的企業(yè)文化，與客戶、員工、銀行、經(jīng)銷商等和諧共生，攜手前進。企業(yè)注重誠信，將“信譽”作為企業(yè)的靈魂，一絲不茍地做好質量、服務工作，打造“東南”品牌，把“東南”培育成徐州鋼鐵行業(yè)一張靚麗的名片。

1.4企業(yè)定位

——徐州地區(qū)最大鋼鐵企業(yè)

? 行業(yè)定位：生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材的行業(yè)

? 價值鏈定位：致力于鋼鐵系列產(chǎn)品的制造與服務

? 競爭定位：打造淮海經(jīng)濟區(qū)一流特鋼生產(chǎn)基地

1.5質量經(jīng)營理念

——產(chǎn)品質量是企業(yè)一切經(jīng)營活動的起點。

公司高層高度注重產(chǎn)品質量，自企業(yè)成立伊始就制定了東南鋼鐵產(chǎn)品質量管理制度，并不斷完善、提升企業(yè)質量管理水平。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設備投入力度，嚴格落實質量管理流程，從原材料采購、質檢、加工過程嚴格把控，保障整個生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質量體系認證、MC中冶產(chǎn)品認證。企業(yè)堅決執(zhí)行“質量三不原則”：物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉序，產(chǎn)品不合格不放行，制定并執(zhí)行嚴于國家標準的企業(yè)內(nèi)控標準。

質量安全管理是一個系統(tǒng)性、全員性、制度性的責任工程。東南鋼鐵制定了完善的質量安全管理制度，明確首席質量官制度，對于產(chǎn)品質量安全實施一票否決制度。企業(yè)確保各個工序的一把手負責制，并與相關部門一把手簽訂了質量管理責任狀，產(chǎn)品質量不達標不出廠，確保了產(chǎn)品質量的可靠與穩(wěn)定。

近年來，東南鋼鐵高度充分認識到專業(yè)管理人才的重要性，引進高素質、高學歷的質量管理專業(yè)人才多達30人，并投入300萬進行QC小組質量改進。為了確保進廠原材料化驗數(shù)據(jù)的準確性，企業(yè)又投入了100萬建立第二條取樣化驗檢測線進行比對。過程檢驗設備投入300萬，煉鋼廠軋鋼廠各新購一臺光電直讀光譜儀，質檢部新建了金相分析室，購買蔡司金相顯微鏡及其相關配套設備，極大地提升了企業(yè)質量管理水平，使企業(yè)質量管理工作居于行業(yè)領先標準。

二、 內(nèi)部質量管理

2.1質量管理機構

2.1.1組織機構

東南鋼鐵自成立初就建立了完善的法人治理結構，成立董事會，董事會設立董事長1名，董事會成員總共5人，公司設立監(jiān)事會，監(jiān)事會對董事會的日常決策予以監(jiān)督，董事會和監(jiān)事會都受到股東大會的管理和監(jiān)督。公司實行總經(jīng)理負責制，公司日常管理工作由總經(jīng)理負責。

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司的組織機構圖如下：

2.1.2職責分工

東南鋼鐵秉承“產(chǎn)品質量是企業(yè)一切經(jīng)營活動的起點”的質量經(jīng)營理念，依托質量管理體系，建立健全質量責任體系。在《質量管理手冊》和《部門職能匯編》以及《第三層次作業(yè)文件》中明確了所有人員的質量職責。其中，總經(jīng)理是質量管理的第一責任人，各生產(chǎn)廠長負責本區(qū)內(nèi)的質量管理工作，質量管理部作為全公司的質量管理的職能部門，由首席質量官領導，全面貫徹落實質量管理體系要求。公司配備了包括首席質量官，質量和生產(chǎn)部長、企業(yè)管理員、質量管理員、體系管理員、質量工程師、檢驗工程師、工藝工程師、質量員、工藝員和質量檢驗員在內(nèi)的30多人的專業(yè)管理隊伍，以及覆蓋各部門的體系運行、精益推進、合理化建議管理、QC活動管理等兼職團里團隊，確保質量管理工作和質量責任實現(xiàn)橫向到邊，縱向到底的全覆蓋，形成“人人賦予質量職責，人人落實質量要求，人人參與質量管理”的質量管理組織及責任機制。

公司為全面提升質量管理水平，決定導入卓越績效管理模式，成立卓越績效推行小組，開展卓越績效管理培訓，培養(yǎng)優(yōu)秀的自評師隊伍，通過學習優(yōu)秀企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，結合本公司的實際情況及行業(yè)特點，通過從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果等方面對企業(yè)管理模式進行優(yōu)化完善，有效的推進卓越績效管理，穩(wěn)步提升卓越績效管理水平。2017年度公司成功申報“徐州市質量獎”和“徐州市市長質量獎”。

2.1.3考核機制

公司制定并實施了《東南鋼鐵年度質量考核細則》，明確產(chǎn)品質量、服務質量、工作質量和管理質量這四個方面的考核指標和目標，以及配套的考核方法。質量管理部采用月度追蹤、報告和分析形式，對質量經(jīng)營的運行情況進行監(jiān)督檢查，對存在的問題和不足之處及時整改和改進，采用季度質量考核的方式，對階段性質量目標完成情況進行回顧、總結和考核，考核結果與部門和人員的績效獎金相掛鉤，從而有力推動質量責任的落實和質量績效的提升。

公司建立了整合目標管理、平衡記分卡和關鍵績效指標的目標績效管理體系，以公司中長期戰(zhàn)略發(fā)展目標要求為主線，從財務、資源、顧客與市場、產(chǎn)品與服務、過程、領導與社會責任這六個維度出發(fā)，確定可以量化的評估的關鍵績效指標，并層層分解至公司層、部門層和員工層，確?；鶎拥哪繕撕徒M織的目標相關聯(lián)并一致，整個考核過程由公司企管部負責。

2.2質量管理體系

2.2.1質量發(fā)展戰(zhàn)略

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司質量管理發(fā)展經(jīng)歷過三個階段。

第一階段為剛剛建立公司時期（2004-2005年）：質量檢驗階段。

在這一階段，我公司對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。就是說通過嚴格檢驗來控制和保證轉入下道工序和出廠的產(chǎn)品質量。

（1）操作者的質量管理：企業(yè)成立之初，產(chǎn)品的質量檢驗，主要依靠現(xiàn)場操作者的手藝和經(jīng)驗，對產(chǎn)品的質量進行鑒別、把關。

（2）工長質量管理：由生產(chǎn)廠長強調(diào)工長在保證質量方面的作用。于是執(zhí)行質量管理的責任就由操作者轉移到工長。

（3）檢驗員的質量管理：由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，這一職能由工長轉移到專職檢驗員。企業(yè)設置了專職的檢驗部門，配備有專職的檢驗人員。用一定的 檢測手段負責全廠的產(chǎn)品檢驗工作。

專職檢驗的特點就是“三權分立”，即有人專職制定標準；有人負責制造；有人專職檢驗產(chǎn)品質量。

這種做法的實質是在產(chǎn)品中挑廢品、劃等級。這樣做雖然對保證出廠產(chǎn)品質量方面有一定的成效，但也有如下幾項難以克服的缺點：一是出現(xiàn)質量問題容易扯皮、推委，缺乏責任觀念；二是只能事后把關，不能在生產(chǎn)過程中起到預防、控制作用，待發(fā)現(xiàn)廢品時已經(jīng)成為事實，無法補救；三是對產(chǎn)品的全數(shù)檢驗，有時在技術上是不可能完全做到（如破壞性檢驗），經(jīng)濟成本高（如檢驗工時長、檢驗費用高等）。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點也就越來越顯得突出。

第二階段為公司發(fā)展時期（2005-2013年）：統(tǒng)計質量控制階段。

由于國家對混凝土用鋼的需要，單純的質量檢驗不能適應國家基礎建設的需要。因此，我公司就組織了數(shù)理統(tǒng)計與質量管理方面的培訓，解決公司質量管理的實際問題。在生產(chǎn)中廣泛應用統(tǒng)計方法進行生產(chǎn)過程的工序控制產(chǎn)生了非常顯著的效果，保證和改善了產(chǎn)品的質量。后來又把它推廣到所有產(chǎn)品之中，這給企業(yè)質量管理工作帶來了質的飛躍。這一階段的特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質量控制，預防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質量。在方式上，責任者也由專職的檢驗員轉移到由專業(yè)的質量控制工程師和技術人員。這標志者事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。但是過于強調(diào)質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為“質量管理就是統(tǒng)計方法”，在一定程度上限制了質量管理統(tǒng)計方法的普及推廣。

第三階段為公司創(chuàng)新時期（2014-2020年）：全面質量管理階段。

為了進一步提升企業(yè)質量管理水平，企業(yè)于2014年引入精細管理模式，并聘請上海有關咨詢專家對我公司進行為期6個月的精細化管理的教學、輔導。我公司質量管理工作的核心確定為“落實責任、工作到位、績效考核、不斷改進”，并要求整個質量管理工作，流程化、定量化、信息化，最終實現(xiàn)全面質量管理的高品質、低差錯。

所謂全面質量管理，就是企業(yè)有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究設計、生產(chǎn)制造、售后服務等活動全過程的質量保證體系，用最科學的手段，保障產(chǎn)品質量，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

全面質量管理工作的核心是強調(diào)提高人的工作質量，保證和提高產(chǎn)品的質量，特點是從過去的事后檢驗和把關為主轉變?yōu)轭A防和改進為主；從管結果變?yōu)楣芤蛩?，把影響質量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動動員、全部門參加，依靠科學管理的理論、方法，確保整個生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。全面質量管理在統(tǒng)計質量控制的基礎上進一步發(fā)展完善，重視人的因素，強調(diào)企業(yè)全員參加，全過程的各項工作都要進行質量管理。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質量問題。

2.2.2質量管理模式

公司遵循質量管理八大原則和卓越績效模式管理理念，秉承卓越的過程鑄就卓越的績效理念，持續(xù)不斷創(chuàng)新實踐管理體系，形成“健全質量組織、完善質量考核、實施目標管理、注重標準作業(yè)、依托信息平臺、追求持續(xù)改進”的一體化標準管理體系規(guī)范高效運行模式，進一步提升了包括質量在內(nèi)的管理體系運行效率，為促進企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，提升核心競爭能力打下了堅實的基礎。

2.2.3質量方針

公司的質量方針是：精細管理，讓客戶滿意；技術進步，創(chuàng)行業(yè)一流。

東南鋼鐵管理層高度重視產(chǎn)品質量和客戶滿意度，并制定了一系列產(chǎn)品質量管理制度和執(zhí)行方針。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設備投入力度，嚴格落實質量管理流程，從原材料采購、質檢、加工過程嚴格把控，保障整個生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質量體系認證、MC中冶產(chǎn)品認證，堅決執(zhí)行“質量三不原則”：物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉序，產(chǎn)品不合格不放行，制定并執(zhí)行嚴于國家標準的企業(yè)內(nèi)控標準。

質量安全管理是一個系統(tǒng)性、全員性、制度性的責任工程。企業(yè)制定了完善的質量安全管理制度，明確首席質量官制度，對于產(chǎn)品質量安全實施一票否決制度。企業(yè)確保各個工序的一把手負責制，并與相關部門一把手簽訂了質量管理責任狀，產(chǎn)品質量不達標不出廠，確保了產(chǎn)品質量的可靠與穩(wěn)定。

2.2.4質量目標

質量目標的實現(xiàn)，需要企業(yè)軟硬件方面給予支持，東南鋼鐵質量目標的制定，由公司核心管理層、首席質量關、質監(jiān)部門、生產(chǎn)部門等，通過對標國內(nèi)先進鋼鐵企業(yè)同質產(chǎn)品，在總體質量發(fā)展戰(zhàn)略的指導下，公司確立了“東南出品必屬精品”，的質量管理理念，并制定了產(chǎn)品質量爭創(chuàng)國內(nèi)一流水平的目標。以質量經(jīng)營為核心，健全產(chǎn)品全過程質量保證機制，持續(xù)推行精益管理，貫徹落實質量管理方針，導入精細化管理，持續(xù)學習先進質量管理技術，持續(xù)提升質量管理水平，并建立健全完善的質量管理制度，以績效考核為手段，確保質量管理目標得以實現(xiàn)。質量目標融合精細管理、客戶滿意度、技術創(chuàng)新等方面的目標而制定。

為貫徹落實質量目標，企業(yè)以質量方針為指導，優(yōu)化改進質量管理環(huán)節(jié)，以對原材料的質量控制為例，過去我公司原材料質量控制流程可以概括為：（1）原材料入庫；（2）質檢部取樣；（3）質檢部檢驗；（4）檢驗結果反饋給各個分廠；（5）客戶結款。這種管控模式的弊端可以總結如下：一次性抽檢存在較大誤差，對生產(chǎn)帶來一定不利影響；難以杜絕相關人員與供應商勾結損害公司利益行為；質檢人員既取樣又檢驗，存在既當裁判，又當運動員的問題，缺乏有效監(jiān)管。通過引入精細管理，制定質量方針，確定質量目標后，企業(yè)原材料的質量控制又進行了三次改進。

第一次改進：（1）成立取樣部，與質檢部剝離；（2）取多種樣品，打亂樣品標號抽檢；（3）加強對相關人員的教育和監(jiān)督。

第二次改進：（1）將取樣部拆分為取樣一部和取樣二部，保持良性競爭，背靠背取樣送檢；（2）質檢部不同人員對取樣一部和取樣二部的樣品進行背靠背檢驗；（3）對兩份結果進行比對，誤差在允許范圍內(nèi)則確認，誤差較大則由公司組織相關人員送往第三方進行檢驗，對誤差大的一方給予警告或處罰。

第三次改進：（1）課時人員參與隨機的取樣工作；（2）取樣部現(xiàn)場取樣后，用二維碼封樣，質檢部制樣后，再次用二維碼封樣；（3）電腦隨機安排質檢人員對某一樣品檢驗，對檢驗結果超出允許范圍者，公司督察部介入調(diào)查給予結論。

2.2.5質量教育

東南鋼鐵重視質量教育，打造學習、奮進的質量改進環(huán)境，重視企業(yè)與員工的共同進步。企業(yè)秉持“以人為本，誠信經(jīng)營”的核心價值觀，注重質量教育，公司內(nèi)部定期舉辦“質量月”活動，并高價聘請行業(yè)內(nèi)頂尖專家對生產(chǎn)人員進行培訓。企業(yè)注重產(chǎn)品質量和客戶滿意度，以誠信贏得客戶的信賴，以高標準來嚴格規(guī)范企業(yè)行為，從原材料到生產(chǎn)加工到售后服務，全面踐行誠信價值觀。

王愛欽董事長注重培育東南品牌，積極營造持續(xù)進步的學習氛圍，嚴格要求公司各部門注重產(chǎn)品質量，抓好客戶服務工作，鼓勵員工多學習，注意生產(chǎn)安全，并將這些工作規(guī)范化，制度化。通過全體員工對制度文件的全面執(zhí)行，以及公司文化展廳、宣傳畫冊、視頻等應用，使企業(yè)質量文化根植于員工內(nèi)心，自覺遵守并潛移默化執(zhí)行，從而認識并深度認可公司質量文化的精髓。

2.2.6質量管理體系運行

東南鋼鐵以目標管理、績效考核為手段，加強體系內(nèi)部審核員隊伍建設，通過部門的日常自查、區(qū)域的內(nèi)部自查、公司的內(nèi)部審核、自我評價、第二方及第三方外部審核、管理評審等監(jiān)督檢查和改進措施，尋找管理缺陷，實施管理改進，固化和分享改進成果，推進管理創(chuàng)新，形成了一體化標準管理體系的PDCA持續(xù)改進機制，進一步優(yōu)化了資源配置，提升了管理效率和效果。質量管理體系，貫徹董事會質量核心管理理念、方針，由公司首席質量官負責整個體系的健康運行。

三、 質量誠信管理

3.1質量誠信體系概況

質量誠信是東南鋼鐵的核心價值觀，也是東南公司生存的根本，是多年來東南贏得客戶、贏得市場的關鍵。企業(yè)自成立以來，秉承“以人為本，誠信經(jīng)營”的企業(yè)價值觀，嚴格按照《合同法》履行采購、銷售等對外的各項工作，贏得了客戶好評，塑造良好的企業(yè)形象。

企業(yè)秉持“質量為先，信譽為本”的合作理念，視質量和信譽為靈魂。公司建立健全了東南鋼鐵質量信用管理的各項規(guī)章制度，做到了組織健全，機構完善，分工明確，職責到位。公司還成立了以總經(jīng)理擔任組長、分管經(jīng)理任副組長、有關科室負責同志為成員的領導小組，確保質量誠信體系得以貫徹。公司堅持實施品牌戰(zhàn)略，把提高質量作為企業(yè)誠信的基石。在生產(chǎn)加工中，按照省級質量信用AAA級企業(yè)標準，出精品，創(chuàng)品牌，樹形象。不斷加強教育，努力提高職工的質量意識，把質量管理貫徹到加工中的每個環(huán)節(jié)中去。責任到人，嚴格把關，做到定崗、定位、定人，把質量責任指標細化、量化分解到班、到組、到人，結合自檢、互檢、專職檢，徹底查處質量疵點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改確保鋼鐵產(chǎn)品質量。積極推行全面質量管理體系，認真貫徹江蘇省質量技術監(jiān)督局規(guī)定的企業(yè)標準，把鋼鐵生產(chǎn)、加工質量逐步納入制度化、規(guī)范化軌道。以2017年為例，我公司簽訂書面合同3382份，履約率達到100%，無違約、未履行、撤銷以及存在爭議的合同。

3.2質量誠信體系落實

3.2.1產(chǎn)品生產(chǎn)工藝設計和研發(fā)

東南鋼鐵重視生產(chǎn)工藝技術的投入，持續(xù)加強質量設施建設，加大設施費用投入，確保從產(chǎn)品原料購買、生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗等方面的質量控制和管理，同時，依托技術研發(fā)中心，推動產(chǎn)品質量的穩(wěn)步提升。企業(yè)朝著創(chuàng)行業(yè)一流的目標，不斷前進，產(chǎn)品曾榮獲“國家免檢資格”認證，現(xiàn)為江蘇名牌產(chǎn)品，因為企業(yè)在質量管理和產(chǎn)品工藝設計研發(fā)等方面的卓越企業(yè)，東南鋼鐵于2017年榮獲徐州市市長質量獎殊榮。

自建廠15年來，企業(yè)幾乎年年實施技改項目。2017年，企業(yè)投資2100萬建設了全廠自動化計量系統(tǒng)，對每年數(shù)百萬噸原材料進行計量，實現(xiàn)“一卡通”全自動化管理，地磅無人值守即可實現(xiàn)自動計量、自動結算，為質量管理提供準確的數(shù)據(jù)。2018年，企業(yè)投資8900萬元，建設了一個年加工能力為50萬噸的現(xiàn)代化廢鋼加工基地，從廢鋼采購、檢驗、切割、打包、除污，實現(xiàn)規(guī)范化管理，提升原材料質量，確保煉鋼品質。

3.2.2原材料采購

原材料采購是產(chǎn)品質量控制的關鍵環(huán)節(jié)，本著對下游用戶負責的態(tài)度，東南鋼鐵把上游原材料供應商作為保證產(chǎn)品質量、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要資源。根據(jù)物料需求，根據(jù)采購計劃，按公司采購要求在合格供應商中進行招標，簽定采購合同，物料進廠時組織驗收。不合格品絕不使用。為提高采購過程實施的有效性和效率，根據(jù)過程監(jiān)控結果，對過程進行了優(yōu)化。

⑴采購業(yè)務過程：通過加強質檢力度和質檢問題反饋機制，完善過程確認措施，更有效地提高了采購物品的質量水平。

⑵供應商管理過程：

完善供應商評價體系：對供應商的評價內(nèi)容在原來的業(yè)績（產(chǎn)品質量、供貨情況、合作情況）評價基礎上，增加對供應商能力（生產(chǎn)設備、檢驗設備的能力）的評價，使評價內(nèi)容更全面、更合理。

建立核心供應商管理管理體系，實施供應商分級管理，把供應商分為三級：A級：重點供應商，作為戰(zhàn)略資源給予重點培養(yǎng)及關系維護和支持，在合作及技術交流方面給予充分的接觸和配合； B級：合作關系的供應商，可適當給予培養(yǎng)和發(fā)展，作為戰(zhàn)略資源的補充； C級：可作為過度性或后備的供應商，并進行考察；重復出現(xiàn)C級作淘汰處理。并與不同級別供應商建立不同的合作關系。

3.2.3生產(chǎn)過程

公司以質量澆注金字品牌，以誠信鑄造鐵的市場，公司對過程建立一套完整的管理體系。遵循為顧客、員工、供應商乃至社會創(chuàng)造價值的理念，梳理產(chǎn)品和服務實現(xiàn)的所有過程。生產(chǎn)過程是直接產(chǎn)品實現(xiàn)過程，降低成本、提高質量、清潔生產(chǎn)、降低消耗均在此過程，通過生產(chǎn)實現(xiàn)了原料的轉化，產(chǎn)品實現(xiàn)了最大的增值。

（1）質量投入和創(chuàng)新

公司高度重視生產(chǎn)過程中的質量設施建設，保證了高水平的質量控制效果。每年用在質量策劃咨詢、質量培訓、檢測設備增新及更新、質量檢測、質量攻關、質量激勵方面投入大量資金，2017年上線無人值守過磅系統(tǒng)和線上運輸結算系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流運輸和結算全過程管理。通過不斷改進公司各項信息化管理手段，使公司的財務工作向著更加自動化、高效、透明的方向發(fā)展。

（2）先進的質量控制水平

在生產(chǎn)過程質量控制方面，東南鋼鐵注重產(chǎn)品質量，并制定了一系列產(chǎn)品質量管理制度。企業(yè)不斷加大研發(fā)與設備投入力度，嚴格落實質量管理流程，從原材料采購、質檢、加工過程嚴格把控，保障整個生產(chǎn)可以監(jiān)控。在同行業(yè)中，企業(yè)較早通過了ISO9001質量體系認證，堅決執(zhí)行物料不合格不投產(chǎn)，中間產(chǎn)品不合格不轉序，產(chǎn)品不合格不放行的原則，制定并執(zhí)行高于國家標準的企業(yè)內(nèi)控標準。

（3）質量信息系統(tǒng)應用

東南鋼鐵大力開展信息化建設工作，各專項系統(tǒng)為質量工作構建了良好的信息平臺。

3.2.4營銷和服務

（1）顧客服務

——建立健全服務體系

公司始終以戰(zhàn)略為指引、客戶為向導，建立了“市場快速反應機制”。通過市場研究，確定了公司顧客群并鎖定關鍵客戶，按照客戶對公司產(chǎn)品和服務的不同需求進行了市場的細分，進而確定目標市場。通過建立“長期、穩(wěn)定、合作、共贏”的客戶關系，贏得和維護客戶的滿意和忠誠，實現(xiàn)顧客與公司的共同發(fā)展。公司成立至今，依托誠信、務實的經(jīng)營理念，共同努力取得了良好的市場結果和客戶滿意結果。目前企業(yè)在徐州市場螺紋鋼占有率為41.6%，遙遙領先，企業(yè)產(chǎn)品得到了徐州地鐵、南京地鐵、高鐵等優(yōu)質客戶的廣泛好評。

——接收顧客信息

客戶的需求、期望和偏好及對與客戶的購買或建立長期的相對重要性，針對不同的客戶、客戶群和細分市場采取不同的方法。

公司通過多種方法深入了解客戶的需求和期望及關注的事項，并采取了針對性的措施，使客戶的要求和期望得到轉化和滿足，促進了公司在各個市場的份額的拓展和產(chǎn)品質量及售后的改進。

為了可以前面了解客戶的需求和期望，公司針對不同的顧客采取了不同的了解方案，如對戰(zhàn)略合作客戶，公司中高層領導定期走訪，對重點客戶則通過代理商會議、訂貨會、三方調(diào)查等方式收集客戶市場信息等，公司還設立了24小時服務熱線，隨時為客戶提供方便快捷的信息服務和查詢服務。

信息部的信息員在收到信息后5小時內(nèi)對信息進行篩選和反饋。反饋信息按5W1*2H描述，保證清晰、完整，便于問題及時正確分析：

——重要內(nèi)容經(jīng)過信息人員梳理，通過公司OA辦公系統(tǒng)傳遞至責任部門，并電話通知責任人，跟蹤處理并給客戶答復，對公司改進項進行整改或成立項目組，進行專題攻關，滿足客戶要求。

——其他途徑收集的信息發(fā)至公司，得到信息的部門在1小時內(nèi)將信息反饋給信息員，由信息員按規(guī)定時間分發(fā)、傳遞，督促責任部門盡快處理并及時跟客戶回復。堅持“日清日畢，問題不過夜”。

質檢部在收到各部門的反饋信息后，按照《實物質量和服務質量信息處理工作指導書》，在2-3小時內(nèi)確定主要責任部門，并電話通知主要責任部門信息員，主要責任部門收到信息后，在8小時（工作時間）內(nèi)完成信息責任的確認、應急措施、原因初步分析，并輸入質量管理模塊，形成應急報告，及時答復客戶對抱怨的要求。

（2）顧客投訴管理

公司通過多種方式將客戶對接觸方式的要求傳達到公司的每一位員工和主要過程。首先、公司制定了《信息管理程序》、《客戶投訴管理規(guī)程》、《信息內(nèi)部傳遞管理規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，確保將客戶的要求轉化到公司內(nèi)部的運作流程中。第二公司利用各種信息平臺，如OA、網(wǎng)站、宣傳欄、微信公共號等方式，將客戶的要求及時傳遞到每位員工的過程。第三加強員工培訓，通過培訓使相關人員全面系統(tǒng)的了解客戶的需求，并嚴格按照要求提供產(chǎn)品或服務，實現(xiàn)客戶滿意

明確客戶投訴的管理程序，確保投訴能夠得到及時有效的解決，并用于組織的改進。

3.3企業(yè)質量文化建設

3.3.1培育全員質量意識

東南公司質量經(jīng)營工作的順利開展，得益于全員質量意識的培育和提升。隨著全面質量管理、卓越績效管理、精益和六西格瑪管理方法的深入推進，東南公司緊扣“大質量觀”，圍繞產(chǎn)品質量、工作質量、管理質量、服務質量全過程，持續(xù)開展四通的質量教育培訓，逐步樹立了公司全員大質量意識，把追求精益求精的改進創(chuàng)新意識扎根于員工心中，讓“產(chǎn)品質量是企業(yè)經(jīng)營的起點”的這一質量經(jīng)營理念為全體員工所熟知，并轉化為員工的行為和行動。

3.3.2貫徹落實質量責任

通過有針對性的分類培訓教育，使全體員工都樹立了質量誠信意識、掌握了所需質量知識技能、認識并切實履行了各自崗位的質量責任。公司的《質量管理手冊》、《部門職能匯編》和《第三層次作業(yè)文件》中，明確了各部門和所有人員的質量職責。同時，結合公司目標績效管理體系，對各部門及員工質量責任的落實執(zhí)行情況進行考核，可和結果與部門績效、員工的績效獎金相掛鉤，實現(xiàn)責任與收入的有效鏈接和融合。

3.3.3全員參與質量活動

公司特別重視質量管理，大力開展以 QC 小組活動、節(jié)能降耗項目、節(jié)能減排項目、 技術創(chuàng)新項目等各項活動，鼓勵員工提出合理化建議，參與群眾性質量管理活動，改善作業(yè)流程。公司提供活動所需的資源支持，并對開展的活動進行交流、發(fā)表、評比，對表現(xiàn) 優(yōu)秀者進行表彰和獎勵，從而有效地調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性。豐富和充實了員工企業(yè)文化生活，促進了公司質量誠信建設，帶來了明顯經(jīng)濟效益。

公司建立了合理化建議信息平臺，以透明、高效、易操作的優(yōu)點得到了員工的高度贊同，激發(fā)了員工提合理化建議的熱情。2012量以來，員工共提出合理化建議3萬多條，其中，2017年員工提出合理化建議7千多條。

四、 企業(yè)質量基礎

4.1企業(yè)標準體系

4.1.1企業(yè)標準體系概況

東南鋼鐵以國家法律法規(guī)、行政規(guī)章、規(guī)范性文件為指導，結合公司的愿景、使命、核心價值觀、方針、戰(zhàn)略和目標，建立了以通用標準為綱領，包括技術標準、管理標準和工作標準的構架層次清晰、一目了然、科學有序標準體系表。

2007年迄今，公司實施標準化戰(zhàn)略，制定并采用了各項標準，實現(xiàn)了“時時”、“事事有標準”的生產(chǎn)經(jīng)營全過程標準化；公司建立了企業(yè)內(nèi)部郵件系統(tǒng)、即時通訊系統(tǒng)，為公司信息發(fā)布和交流提供了統(tǒng)一平臺，例如公司的各類規(guī)章制度、通知公告等的，可以通過這個平臺在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)及時的傳播，員工也可以通過平臺進行信息、技術交流，使企業(yè)內(nèi)部的通訊和信息交流快捷通暢。

公司已啟用金蝶K3 Cloud辦公自動化系統(tǒng)，改變過去復雜、低效的手工辦公方式，將各種日常工作的流程進行科學的梳理和合理規(guī)劃，通過系統(tǒng)的建立和使用的過程，逐步改善了工作流程、規(guī)范管理、提高效率。

公司財務部已采用金蝶財務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了采購、倉儲、銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)一應用整合。

目前公司執(zhí)行國家標準若干項，自行定制標準20項

4.1.2企業(yè)標準體系運行

東南公司高度重視體系的簡潔高效運行，在管理和業(yè)務流程中，應用流程圖，清晰明了顯示出流程的管理和業(yè)務職責與權限、流程的主要步驟和關鍵質量控制點、流程之間的接口。

4.1.3企業(yè)標準體系組成

目前，公司一體化標準管理體系覆蓋了質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源、標準體系的標準要素要求，充分、適宜和有效地滿足了公司生產(chǎn)經(jīng)營管理體系的需求。管理標準體系表以四大體系的管理要素為管理基礎標準，制定了經(jīng)營綜合、采購、質量、設備與基礎設施等多類轉向管理標準。根據(jù)《卓越績效評價準則》，導入卓越績效管理模式，2017年公司獲得了徐州市市長質量獎。東南公司的技術標準體系表以國家標準為基礎標準，對原材料檢驗，產(chǎn)品制造、產(chǎn)品檢驗、產(chǎn)品出庫都嚴格按照國家標準執(zhí)行。工作標準體系則以公司考核方案、細則、部門職責規(guī)范為基礎建立了通用工作標準；以部門職能匯編、崗位說明書和績效考核細則為基礎建立了崗位工作標準。

4.1.4標準體系的持續(xù)改進

東南公司重視標準體系建設，持續(xù)改進和完善。2017年公司組織了一次全面內(nèi)審，共提出了10多個不符合項或改進建議項，經(jīng)各區(qū)域體系小組人員的現(xiàn)場驗證，糾正措施已實施并有效。5月底公司接受了QEHS體系外部復核監(jiān)督審核。審核專家一致認為：公司較為完善的企業(yè)標準體系，為公司運行提供了行為規(guī)范和運行準則強大的資源整合能力，，成就了東南的高速發(fā)展。

4.2企業(yè)計量水平

在計量設備質量控制方面，公司于2011年通過了“計量保證確認證書”；公司有各類計量檢定人員30多名，所有檢定人員都參加了培訓并持證上崗。

4.3認證認可情況

為了使產(chǎn)品質量接受到權威第三方的監(jiān)督和檢驗，為了企業(yè)管理體系的持續(xù)有效，東南公司積極參與各種規(guī)范的認證認可活動，獲得了包括產(chǎn)品認證和管理體系認證等方面的認證認可證書。

4.3.1產(chǎn)品認證

產(chǎn)品認證證書：公司的普通熱軋鋼筋、熱軋光圓鋼筋獲得了中冶產(chǎn)品認證證書。

4.3.2管理體系認證

公司于2008年建立并順利通過了質量管理體系認證，2010年公司又相繼通過了環(huán)境體系認證、通過職業(yè)健康安全管理體系認證；2015年11月還通過了能源管理體系評價。

4.4安全管理情況

4.4.1安全生產(chǎn)概況

東南鋼鐵自成立以來，一直貫徹“安全第一、規(guī)范管理、源頭預防、系統(tǒng)控制”的方針，把安全放在高于一切、優(yōu)于一切的地位，“安全第一”、“人的安全高于物的安全”、“沒有安全就沒有東南的一切”等理念深入人心，并扎根在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理中。

東南公司抓安全生產(chǎn)注重全方位、系統(tǒng)性和精細化，并持之以恒，不是求表面過得去，而是求本質上的安全。建廠十幾年來，從未發(fā)生過重大質量安全事故，2017年全年未發(fā)生一起一般及以上安全、環(huán)境事故。

4.4.2安全生產(chǎn)管理

東南著眼于本質安全，狠抓安全文化、安全標準化和安全信息化建設。此外，公司還積極改善內(nèi)部工作環(huán)境，加大綠化種植和管理，改善公司廠區(qū)和車間的生產(chǎn)生活環(huán)境，使員工在一個清潔舒暢安全的環(huán)境中開展工作。

公司成立了以總經(jīng)理為主任，主管生產(chǎn)的副總為副主任，相關副總和部長為成員的質量安全工作委員會，并在此基礎上，成立以主管生產(chǎn)的副總為組長，質檢部部長為副組長，相關部門部長和專業(yè)管理技術人員為成員的工作組，進一步健全了產(chǎn)品質量安全組織保障。

公司按照“誰主管，誰負責”的原則，明確崗位責任，并通過“安全責任追究制”和“安全屬地管理制”形成了責任明晰、跨界合作，全面、全員、全方位的責任網(wǎng)。在此基礎上，實施嚴格的安全績效考核，實行責任連帶考核制。

公司建立了全方位的“公司、區(qū)域、部門、班組”四級安全檢查評估制度，實行公司/區(qū)域月查、部門周查、班組日查制，以總經(jīng)理帶隊檢查、區(qū)域互查、安全專業(yè)小組檢查、職能部門檢查、專項檢查等多種形式開展安全審計，排除安全隱患，避免安全事故發(fā)生。

4.4.3特種設備安全管理

東南公司依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，《特種設備安全監(jiān)察條例》的要求，建立，健全特種設備安全和節(jié)能責任制度，加強特種設備安全和節(jié)能管理，將法律法規(guī)的要求，落地制度化，實現(xiàn)無縫對接。結合本公司實際，特制定本制度。

公司注重強化特種設備的依法合規(guī)使用與檢驗，注重強化設備的安全評估。做好鍋爐、壓力容器、起重設備、安全附件及安全保護裝置等特種設備的定期檢驗、儀器儀表的檢測、校驗工作；按照安全技術規(guī)范的定期檢驗要求，在安全檢驗合格有效期屆滿前1個月向特種設備檢驗檢測機構提出定期檢驗要求。并配合檢驗機構做好檢驗工作,配合特種設備監(jiān)測機構監(jiān)察工作,檢驗、監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改。

公司強化了特種設備從業(yè)人員資質準入，按照法規(guī)要求，設置了特種設備管理的專職職能部門，配備特種設備安全管理人員和作業(yè)人員，在進行安全教育和專業(yè)技能培訓，經(jīng)考試合格取得相應資格證書，從事特種設備管理，操作作業(yè)。

特種設備作業(yè)人員全部持證上崗，嚴格按照特種設備操作規(guī)程操作有關設備，不違章作業(yè)，按時巡回檢查、準確分析、判斷和處理特種設備的運行中的異常情況，出現(xiàn)緊急異常情況立即采取措施，啟動應急預案，報告領導。

五、 產(chǎn)品質量責任

5.1產(chǎn)品質量承諾

5.1.1產(chǎn)品生產(chǎn)資質

徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司創(chuàng)建于2003年，是一家閩商投資的民營企業(yè)，主要生產(chǎn)特鋼棒材、鋼坯、螺紋鋼和線材等產(chǎn)品，年產(chǎn)能300萬噸。企業(yè)自成立以來，改變了徐州地區(qū)有鐵無鋼的歷史。公司領導層根據(jù)企業(yè)綜合實力，結合當?shù)劁撹F企業(yè)現(xiàn)狀，提出了“引領淮海地區(qū)鋼鐵進步潮流，推動徐州地區(qū)經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”作為公司的使命，力爭做徐州地區(qū)最大鋼鐵企業(yè)，全國明星鋼鐵企業(yè)。

公司先后通過ISO9001質量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證、能源管理體系評價等多項認證。公司生產(chǎn)的熱軋帶肋鋼筋和低碳鋼熱軋圓盤條產(chǎn)品執(zhí)行標準分別為：GB/T1499.2-2007，GB/T701-2008，并獲得了名牌產(chǎn)品證書。

5.1.2產(chǎn)品質量水平承諾

（1）遵規(guī)守法，確立“精細管理，讓客戶滿意；技術進步，創(chuàng)行業(yè)一流?！钡馁|量經(jīng)營理念。

公司一貫遵守如《產(chǎn)品質量法》，《合同法》等國家法律法規(guī)和標準，強化企業(yè)質量第一責任人的意識，切實履行質量誠信經(jīng)營義務。2012年公司全面啟動并實施卓越績效模式，成立卓越績效推行小組，開展卓越績效管理培訓，培養(yǎng)優(yōu)秀的自評師隊伍，通過學習優(yōu)秀企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗，結合本公司的實際情況及行業(yè)特點，通過從領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、結果等方面進行整理，改進，完善，不斷地補漏查缺，有效的推進卓越績效管理，穩(wěn)步提升卓越績效管理水平。

（2）奮發(fā)圖強，打造質量經(jīng)營優(yōu)秀品牌

質量誠信是企業(yè)的信譽和生命，質量誠信是企業(yè)贏得客戶，贏得市場的關鍵要素，公司始終將質量誠信建設列為培育用戶滿意和忠誠的產(chǎn)品品牌，提高產(chǎn)品和服務的市場美譽的首要工作。經(jīng)過多年的經(jīng)營，公司逐步建立健全了質量誠信體系，不斷提高產(chǎn)品和服務質量，積極履行質量社會責任，公司連續(xù)被評為重合同、守信用企業(yè)，被認定為江蘇省AA級質量信用企業(yè)。目前，公司正力爭成為AAA級質量信用企業(yè)。

5.1.3售后服務承諾

公司秉承“以顧客為關注焦點”和“以顧客價值為向導”理念，不斷規(guī)范服務流程，創(chuàng)新服務舉措，提高服務技能，豐富服務內(nèi)涵，創(chuàng)建了“快速，專業(yè)，高效，滿意”的服務品牌，發(fā)揮“溝通渠道短，響應速度快，保障技術強”的服務優(yōu)勢，與顧客建立良好關系，提高顧客的滿意度和忠誠度，獲得品牌競爭優(yōu)勢。

在產(chǎn)品的售后服務中，對新用戶使用技術方面的問題還提供的技術性支持，此外，為了不斷完善產(chǎn)品售后服務管理體系，公司各部門嚴格按IS09001質量管理體系標準運行，定期接受質量管理體監(jiān)督審核。公司建專門成立了售后服務小組，如有需要確保徐州周邊6小時內(nèi)，省內(nèi)12小時內(nèi)，省外24小時內(nèi)，有售后專員趕赴現(xiàn)場開展服務工作。

5.2產(chǎn)品召回情況

公司建立健全產(chǎn)品召回制度，對產(chǎn)品交付后和使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行嚴格控制。

（1） 當產(chǎn)品以交付后或使用時發(fā)現(xiàn)不合格品，市場服務部根據(jù)顧客投訴要求委派服務人員進行調(diào)查。組織生產(chǎn)部，質檢部，銷售部對產(chǎn)品不合格原因進行調(diào)查分析，調(diào)查結束，由市場服務部向總經(jīng)理室，質檢部，生產(chǎn)部，銷售部提交《技術服務報告》。

（2） 若不合格產(chǎn)品非公司責任時，與顧客協(xié)商提供相應服務和方法，方式。處理工作完畢后，由市場部召集相關部門進行總結，分析，提出糾正或預防改進措施。

（3） 對用戶退回的不合格產(chǎn)品由銷售部填寫《回用申請單》  ，檢驗室取樣分析。并確定下一步處理方案。

由于公司嚴格控制出廠產(chǎn)品質量，因此自生產(chǎn)之日起至今還未出現(xiàn)過被召回的情況。

5.3產(chǎn)品“三包”責任

為維護消費者的權益，公司本著“客戶第一，服務至上”的精神，力求服務質量贏得用戶滿意，公司售后服務中的退貨，換貨，返工，賠償，按《消費者權益保護法》等相關法規(guī)并于消費者協(xié)商處理。

5.4質量管理榮譽

公司在深入推行質量管理的過程中，始終堅持產(chǎn)品質量安全作為企業(yè)生存和發(fā)展的基石，不斷尋求持續(xù)改進，追求卓越績效，取得的成效得到國家各級政府和社會團體的充分肯定，獲得多項獎項和認證。

? 徐州市市長質量獎

? 徐州市質量獎

? 中國制造業(yè)500強

? 全國鋼鐵工業(yè)先進集體

? 江蘇名牌產(chǎn)品

? AAA級資信企業(yè)

? 重合同守信用企業(yè)

? 江蘇省質量管理先進單位

六、 質量風險管理

6.1質量投訴處理

公司以誠信客戶、和諧共贏為做事準則，以為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務為目標，根據(jù)顧客的特性和需求提供差異化服務，與之建立良好關系，持續(xù)提高客戶滿意度和忠誠度，努力實現(xiàn)企業(yè)資源與客戶需求的最優(yōu)匹配。公司建立產(chǎn)品、服務質量跟蹤，制定了《客戶服務管理程序》、《與客戶溝通規(guī)程》等，對客戶現(xiàn)場服務、客戶走訪、質量訪問等作出了明確的要求和指標。通過良好的產(chǎn)品質量，周到的，人性化的服務，以滿足并超越顧客的期望。

6.1.1質量風險保障制度

公司對顧客的需求有無必應，急其所急，幫助顧客解決難題，超越顧客期望，為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客忠誠度。公司通過多種方式將客戶對接觸方式的要求傳達到公司的每一位員工和主要過程。首先、公司制定了《信息管理程序》、《客戶投訴管理規(guī)程》、《信息內(nèi)部傳遞管理規(guī)定》等一系列規(guī)章制度，確保將客戶的要求轉化到公司內(nèi)部的運作流程中。第二公司利用各種信息平臺，如OA、網(wǎng)站、宣傳欄、微信公共號等方式，將客戶的要求及時傳遞到每位員工的過程。第三加強員工培訓，通過培訓使相關人員全面系統(tǒng)的了解客戶的需求，并嚴格按照要求提供產(chǎn)品或服務，實現(xiàn)客戶滿意。

6.1.2顧客投訴管理機制

（1）建立并實施顧客投訴，抱怨管理機制

公司建立了快速有效的客戶抱怨投訴處理機制，明確了客戶投訴管理流程和接口部門的處理時限、責任人等，制定了《客戶抱怨處理規(guī)程》、《與客戶溝通規(guī)程》、《信息管理程序》等規(guī)程，確?？蛻舯г沟玫郊皶r有效的解決。公司通過熱線電話、傳真、直接受理等方式，收集客戶抱怨和投訴，要求各部門信息員在5小時內(nèi)將信息傳遞到銷售部門。經(jīng)過信息分析確認和責任判定，按信息的主要程度劃分等級，采取不同的處理措施。

（2）收集顧客抱怨，投訴信息，用于改進

對于客戶的投訴和建議按照月度，季度和年度進行收集，整理和總結，并依據(jù)總結論制定相應的改進措施，作為公司管理體系改進的重要依據(jù)之一，融入公司持續(xù)改進過程中。

6.2質量安全風險監(jiān)測

公司建立了產(chǎn)品質量安全體系，從組織有力保障，制定嚴格執(zhí)行，過程有效運行和監(jiān)控及時到位四個方面推進質量安全體系建設，杜絕質量經(jīng)營風險，確保產(chǎn)品質量安全。

6.2.1健全組織，保障質量安全落到實處

公司由總經(jīng)理直接親自抓產(chǎn)品質量安全工作，為切實把產(chǎn)品質量安全工作落到實處，公司又成立了以總經(jīng)理為主任委員，主管生產(chǎn)的副總為副主任委員，相關副總和部門部長為組長，質量管理部部長為副組長，相關部門部長和專業(yè)管理技術人員為成員的工作小組，進一步健全了產(chǎn)品質量安全組織保障。

6.2.2健全制度，規(guī)范質量安全工作要求

公司依托一體化標準體系，將質量安全工作納入一體化標準管理體系運行管理，并在原有質量安全管理制度和技術標準的基礎上，建立并實施《產(chǎn)品質量安全管理制度》，《制造過程管理程序》等質量安全管理專項制度，進一步明確了質量安全工作職責，細化了質量安全工作要求，確立了質量安全技術規(guī)范，從制度上進一步規(guī)范質量安全工作要求。

6.2.3健全標準，提高質量安全保障水平

公司持續(xù)開展國家，行業(yè)涉及質量安全法律法規(guī)的識別和應用工作，不斷加強與行業(yè)內(nèi)外開展質量安全體系建設和交流。以產(chǎn)品質量安全為主線，持續(xù)推進生產(chǎn)螺紋鋼產(chǎn)品物資供應鏈監(jiān)管，特別是對原材料的安全性，環(huán)保性等新的管理要求。

6.2.4健全監(jiān)督，實現(xiàn)質量安全有效監(jiān)控

公司建立質量安全工作委員會，不斷完善檢測監(jiān)督體系，健全質量安全監(jiān)督和指導機制，開展對外交流和學習，全面加強螺紋鋼產(chǎn)品以及原輔材料的質量安全檢測，保持檢測的獨立性和客觀性，對原輔材料和生產(chǎn)過程中涉及的產(chǎn)品質量安全的指標強化監(jiān)控和管理。

6.3應急管理

6.3.1應急保障制度

公司建立了《產(chǎn)品質量安全管理制度》，制定了產(chǎn)品質量安全受到威脅應急措施。并要求市場服務部銷售部與用戶保持聯(lián)系和溝通，要第一時間將涉及產(chǎn)品質量安全相關信息反饋至公司。由于制定了嚴格的安全管理制度，遵守安全市場規(guī)范，十多年來，未發(fā)生任何質量安全事故。

6.3.2應急管理演練

公司制定了專項應急預案，并定期開展應急演練，演練統(tǒng)一部署，分工明確，多個應急小組各司其職，協(xié)調(diào)合作，達到最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失的目標。演練檢驗了應急方案的有效性，提高了人員的應急響應能力。

第三部分  報告結語

一、 未來展望

質量誠信是企業(yè)的信譽和生命，是企業(yè)贏得客戶，贏得市場的關鍵要素。企業(yè)認為對用戶最重要的質量誠信就是向用戶提供高品質的產(chǎn)品和服務。在質量管理方面，企業(yè)將繼續(xù)貫徹落實“精細管理，讓客戶滿意；技術進步，創(chuàng)行業(yè)一流?！钡馁|量方針，生產(chǎn)優(yōu)質鋼材，塑造“東南”品牌。在信用管理方面，繼續(xù)秉持“守合同重信用”的管理理念，一絲不茍履行各項合同，繼續(xù)保持零投訴企業(yè)的風采。

未來，徐鋼將繼續(xù)秉承“引領淮海地區(qū)鋼鐵進步潮流，推動徐州經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”的使命，積極主動適應發(fā)展新常態(tài)，推動供給側結構性改革，走多元化經(jīng)營的發(fā)展模式，加快實施裝備升級和技術創(chuàng)新步伐，努力促進職工與企業(yè)的共同發(fā)展，以良好的經(jīng)營業(yè)績奉獻社會、成就員工、回饋股東，奮力譜寫徐鋼改革發(fā)展的新篇章。在當前鋼鐵行業(yè)以去產(chǎn)能為核心的供給側改革的新常態(tài)下，企業(yè)認真學習十九大精神，將“轉型升級、環(huán)保節(jié)能、綠色發(fā)展、做精做優(yōu)”作為“十三五”期間的戰(zhàn)略目標。

在轉型升級方面，企業(yè)愿起到表率作用。2018年，企業(yè)投資10億元，正在建設2個轉型升級項目。一是建設年吞吐量1500萬噸的綠色裝配式智慧物流園，為銅山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)配套服務。二是建設年吞吐量一千萬噸的水運碼頭，緩解企業(yè)物流運輸壓力，減少公路揚塵，同時也為銅山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的其他企業(yè)提供物流運輸服務。在未來五年內(nèi)，還將按照國家產(chǎn)業(yè)政策的要求，投資50億元，將2座550立方高爐升級改造為1座2100立方高爐；將2座60噸轉爐升級改造為1座120噸轉爐，并配套1座120噸精煉爐，開發(fā)特鋼產(chǎn)品；將2條軋鋼生產(chǎn)線升級為具有國內(nèi)一流水平的現(xiàn)代化軋鋼生產(chǎn)線，提升產(chǎn)品質量，不斷做精做優(yōu)。

在兼并重組方面，將按照市委市政府的統(tǒng)一規(guī)劃部署，充分發(fā)揮資金和技術優(yōu)勢，兼并淘汰我市落后產(chǎn)能，盤活存量資產(chǎn)，提高產(chǎn)業(yè)集中度，提高地域競爭力，將企業(yè)產(chǎn)能規(guī)模提升到550萬噸，促進徐州鋼鐵產(chǎn)業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

在綠色發(fā)展方面，進一步加大環(huán)保和節(jié)能投入力度，引入國內(nèi)外先進的工藝、設備，確保各項指標符合國家標準，積極創(chuàng)建綠色鋼廠。

在做精做優(yōu)方面，以培育“東南品牌”營造“工匠精神”鑄就“百年企業(yè)”為核心，把“東南”培育成徐州鋼鐵行業(yè)一張靚麗的名片，打造綠色企業(yè)，努力實現(xiàn)基業(yè)長青的宏偉目標。

二、 報告自評價

通過對比江蘇省工業(yè)企業(yè)質量信用核查報告，我公司組織人員進行自評，認為企業(yè)質量信用管理工作基本符合要求，能夠適應當前公司發(fā)展水平。企業(yè)建立了較為完善的管理制度，并由足夠的舉措，來支撐我公司質量信工管理工作，總結如下：

一是公司生產(chǎn)許可證等證書完備，各項手續(xù)齊全，保障企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)；二是通過質量管理體系認證，并有效運行；三是建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質量管理制度，并具有完善的人力、設備、方法等舉措保障制度運行；四是企業(yè)在徐州市場占據(jù)絕對領先地位，具有完備的售后服務能力；五是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃清晰，得到了市委、市政府的明確支持；六是企業(yè)產(chǎn)品質量好，客戶服務好，得到了徐州地鐵、南京地鐵、高鐵、萬科、萬達等廣大客戶的一致好評；八是企業(yè)高標準對標國內(nèi)先進鋼鐵企業(yè)，從軟硬件方面保障了企業(yè)質量信用管理水平；企業(yè)自評結果為優(yōu)秀。

為了將質量信用管理工作，推向更高水平，在這些方面我公司還需進一步完善改進：

（1）各部門應組織本部門人員，特別是新進新員工，深入學習標準和相關文件的條款，夯實相關文件和記錄的要求，定期開展自查和落實工作，舉一反三，分析原因，制定有效的糾正措施并實施，防止類似問題再發(fā)生，追求持續(xù)改進。  

（2）建立質量考核制度，對月度工作計劃、工作流程的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查和考核，并和收入掛鉤。

（3）導入現(xiàn)場6S管理，對生產(chǎn)現(xiàn)場，包括倉庫的現(xiàn)場建立定期檢查制度，按照定置定位的管理要求，確保現(xiàn)場管理達標。

三、 報告參考

GB/T  29467-2012《企業(yè)質量誠信管理實施規(guī)范》

四、 讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告！

為了持續(xù)改進公司質量誠信工作，提高質量服務水平，我公司希望本報告能夠成為公司內(nèi)外部各利益相關方溝通交流的渠道和平臺，若您對本報告由任何一件或者建議，請?zhí)顚懽x者意見反饋表，通過以下方式將您的意見反饋給我們，對于您的支持和幫助，我們深表感謝！

聯(lián)系地址：徐州市銅山區(qū)利國鎮(zhèn)徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司

郵政編碼：221138

聯(lián)系電話：0516-6707777

傳真號碼：0516-87057999

公司網(wǎng)址：http://www.woib.cn

電子郵箱：Xzdngt03@126.com

附：《徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司2017年度企業(yè)質量信用報告》讀者反饋意見

《徐州東南鋼鐵工業(yè)有限公司2017年度企業(yè)質量信用報告》

讀者反饋意見表

姓名：

聯(lián)系電話：

電子郵箱：

調(diào)查內(nèi)容：

1、 您是否在本報告中獲取了您所要了解到信息？   □是□否

2、 您認為本報告是否全面反映了本公司質量誠信管理狀況？  □是□否

3、 您認為本報告在信息披露上還有什么不足和需要改進的地方？  □是□否

4、 上述內(nèi)容如選擇“否”請說明具體內(nèi)容，同時，隨時歡迎提出相應或更多的意見和建議。

原文下載：

企業(yè)質量信用報告